Detalhes no atendimento garantem consumidores satisfeitos
André Prado*
Muitos sabem da importância da qualidade aplicada aos diversos processos de uma organização. Entre estes processos, a qualidade no atendimento é de extrema relevância. Os consumidores têm de ser relacionar com empresas para aquisição de produtos ou serviços no cotidiano. A pergunta que não quer calar é a seguinte: em quantas destas empresas estes se sentem bem atendidos?
O erro de muitos empresários é pecar por falta de atenção aos detalhes. Alguns até treinam seus funcionários para atenderem bem, mas quando não estão presentes no momento em que um cliente procura a empresa para adquirir em um produto ou serviço, o consumidor não é bem atendido.
Isto é lamentável, pois um dos fatores fundamentais para a fidelização de clientes é oferecer sempre um bom atendimento. Se pesquisas forem realizadas aos consumidores indagando em quantos comércios estes se sentem realmente bem atendidos, as respostas poderão apontar uma lastimável insatisfação dos clientes em relação a boa parte das empresas.
Muitos funcionários de uma empresa atendem os clientes pela primeira vez sem muito interesse, com certa indiferença, desmotivados, com falta de entusiasmo, e, às vezes, até com mau humor.
Em quantas lojas um cliente é abordado com um simples sorriso no rosto? Em quantos empreendimentos o cliente percebe que há interesse em descobrir o que ele realmente quer? Algumas organizações fazem com que seus colaboradores empurrem aos consumidores algo que dê lucro, independente se isto é o que os clientes realmente precisam.
Realmente muitas organizações pecam neste quesito. Inclusive, é digno de nota que até no atendimento via telefone o cliente tem a percepção da voz do atendente para saber se está sendo bem atendido ou não.
Existem gerentes nas empresas que reclamam dos resultados nas vendas e se lamuriam por não terem atingido as metas por questões mercadológicas. Em contrapartida, também existem funcionários que reclamam que foram demitidos porque a crise fez com que as vendas caíssem e isto gerou corte de contingente de colaboradores. Isto nem sempre é verdade. Entre outros, o problema pode estar na falta de qualidade nos processos.
Todo empreendimento para sobreviver tem de lucrar para quitar suas despesas, pagar os salários dos colaboradores, investir e progredir. Cada organização que sobrevive mantém empregos indiretos e colaboradores contratados que sustentarão famílias. Portanto, é vital que os funcionários se esforcem ao máximo para que suas empresas obtenham lucratividade, reconhecimento e a satisfação dos consumidores.
Lastimavelmente ainda existem empresas que atuam no mercado deixando clientes sem respostas. Consumidores reclamam do fato que consultam informações sobre determinados produtos ou serviços e sequer têm um retorno, seja por contato telefônico, correio eletrônico, aplicativos ou redes sociais.
Dizem que se um consumidor fica insatisfeito com o atendimento este desiste de consumir naquela empresa e a organização terá que gastar um valor significativo para prospectar novos clientes. Uma corporação deve investir na prospecção de novos consumidores, mas perder os que já possui não é algo inteligente.
Fidelizando clientes
A qualidade no atendimento deve ser implementada desde o primeiro contato do cliente, afinal, como diz o ditado: a primeira impressão é a que fica. Um consumidor não tem de ser tratado bem somente se adquirir algo. Pode ser que no primeiro momento, ele até não venha a comprar nada, mas se for bem tratado pode criar uma imagem positiva da empresa e vir a se tornar um excelente cliente.
As corporações devem treinar melhor seus colaboradores para atender com qualidade os clientes externos e os colaboradores internos em suas funções no dia a dia. Todo cliente deve ser tratado de forma afável, amigável e ter a sincera impressão de que o colaborador quer realmente o melhor para ele.
Atualmente, com a tecnologia da informação, pode-se manter um contato direto com o cliente. Não para ficar apenas mandando promoções, mas para enviar um simples cartão virtual com os votos de feliz aniversário, estabelecer uma pesquisa de satisfação do cliente e estabelecer um ágil canal aberto de comunicação entre empresa e consumidor. Tudo isto tem um custo baixíssimo e o retorno para uma empresa em relação a isto não deve ser desprezado.
Cabe sempre frisar que o cliente mal atendido poderá usar esta mesma tecnologia para publicar o seu descontentamento com a empresa resultando em um número elevado de acessos de consumidores que poderá afetar a imagem e gerar prejuízos significativos para a organização.
Quando o cliente é bem tratado, muitas vezes até paga por um preço maior por algo por saber que será bem atendido. Desta forma, é vital para qualquer empresa que o consumidor se sinta realmente bem atendido e que este possui elevada consideração por parte da empresa, afinal, nenhuma empresa sobrevive sem clientes.
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*André Prado é Mestre em Educação com Menção em Gestão pela Universidad Politécnica Salesiana Ecuador, pós-graduado em Engenharia da Qualidade e bacharel em Administração de Empresas. Desenvolve atividades na Escola de Engenharia de Lorena da Universidade de São Paulo, Faculdade Canção Nova e Centro Universitário Teresa D’Ávila. Para conhecer mais sobre gestão visite o site: www.andreprado.com.br
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