Artigo Empreendedorismo

A empatia como diferencial na qualidade no atendimento

Especialista reforça que empatia melhora os relacionamentos em situações diversas

André Prado*

A empatia é um atributo de grande importância para as organizações. Quanto mais colaboradores empáticos uma empresa tiver, melhor será para as transações internas e externas.

Não é à toa que muitos artigos têm sido publicados sobre as pessoas empatas, pois são seres humanos mais sensitivos, possuidores de uma maior percepção e com a capacidade emocional de se colocar no lugar do próximo.

Tal característica psicológica permite uma melhor compreensão dos sentimentos dos outros indivíduos, melhorando os relacionamentos em diversas circunstâncias. Para uma empresa isto é algo relevante por propiciar um relacionamento mais adequado com os clientes, fornecedores e colaboradores.

Por vezes ao comprar algo com um funcionário empático em determinado comércio, as pessoas se simpatizam com o atendimento e sempre que retornam ao estabelecimento querem ser atendidas pelo mesmo empregado.

Este fato pode levantar a dúvida sobre o motivo pelo qual as organizações não contratam apenas pessoas com esta qualidade para trabalhar. Acontece que nem todos os candidatos disponíveis possuem este modo de agir. De toda forma, é vital que as pessoas empáticas estejam alocadas em locais estratégicos nas organizações.

O colaborador empático pode fidelizar, satisfazer e prospectar clientes, melhorando o retorno financeiro das empresas. Este tipo de funcionário costuma atender com excelência e este é um dos desejos dos consumidores.

Todavia, existem indivíduos que tentam apresentar a empatia por algum interesse específico, mudando de comportamento imediatamente quando seus objetivos não são atingidos. Há também colaboradores que simulam empatia apenas quando o superior hierárquico está presente, passando a atender mal ou de forma desmotivada tão breve este se faça ausente.

Este tipo de atitude prejudica em muito os negócios, pois nem sempre o patrão, chefe ou supervisor pode estar presente para verificar o relacionamento do subordinado com o público em geral.

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O comportamento organizacional

Em alguns lugares nem sempre é possível encontrar trabalhadores possuidores de empatia atuando no atendimento. Um lugar que este fato costuma acontecer é quando o cidadão necessita de algum serviço público.

Acontece que o acesso para se trabalhar na administração pública é realizado via concurso e raramente o perfil emocional é avaliado com mais rigor no caso de aprovação, mesmo em exame psicotécnico.

Infelizmente no setor público é possível encontrar servidores dispostos a se livrar do serviço tentando transferir a responsabilidade para outro colega. Lamentavelmente, também existem funcionários que preferem falar que não é possível realizar algo solicitado para ficarem livres da responsabilidade de dar solução aos problemas.

Não é incomum alguém telefonar para uma repartição pública e a ligação ser transferida de setor para setor. Inclusive, para resolver um problema, a pessoa pode ser direcionada de departamento para departamento caso se encontre presencialmente no ambiente.

No entanto, não são todos os servidores públicos que possuem este tipo de postura. No setor público também é possível encontrar profissionais dispostos a atender, resolver o problema e orientar corretamente. Por sua vez, estes funcionários acabam sendo os preferidos quando alguém necessita resolver algo.

Já nas empresas privadas, principalmente de maior porte, as etapas de recrutamento e seleção por meio de dinâmicas e observações por profissionais qualificados, costumam ser mais rigorosas no que se refere ao perfil do candidato.

Alguns especialistas apontam que a empatia pode ser desenvolvida por meio de uma introspecção que conduza ao autoconhecimento, pelo estabelecimento de conversas empáticas, demonstração de interesse, escuta empática, redução ou eliminação de julgamentos.

As organizações devem procurar ter colaboradores empáticos e lotá-los preferivelmente em áreas que necessitem de melhor relacionamento. Em contrapartida, pessoas detentoras de empatia necessitam estar atentas de como se blindar e se recuperar ao lidarem com indivíduos tóxicos.

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*André Prado é Mestre em Educação com Menção em Gestão pela Universidad Politécnica Salesiana Ecuador, pós-graduado em Engenharia da Qualidade e bacharel em Administração de Empresas. Desenvolve atividades na Escola de Engenharia de Lorena da Universidade de São Paulo, Faculdade Canção Nova e Centro Universitário Teresa D´Ávila. Para conhecer mais sobre gestão visite o site: www.andreprado.com.br

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